今年以來，長安區(qū)深入推進陜西省深化“三個年”活動和西安市“八個新突破”，始終從企業(yè)群眾辦事需求出發(fā)，以綜合窗口改革為抓手，以人才隊伍為保障，以精準服務為重點，以三級聯(lián)動為延伸，以數(shù)字賦能為支撐，五向協(xié)同，打造長安區(qū)“五位一體”政務服務體系，助力營商環(huán)境優(yōu)化提升。

深化綜合窗口改革，推動服務“提效力”

以綜合窗口改革為切口，突出“易辦、快辦、好辦”服務核心，實現(xiàn)窗口服務“兩減一增”。

強化服務集成，減少辦理時限。全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”審批服務模式，形成導辦服務、自助服務、綜合受理、特色服務、配套功能五大主要功能區(qū)+“重點項目綠色通道”“高效辦成一件事”“跨區(qū)域通辦”“辦不成事反映”等多個特色專窗為一體的集成辦理空間，有效解決群眾多頭跑和窗口“忙閑不均”等問題，窗口辦件效率提升了約3倍，群眾平均等待時長壓縮了約43%。

規(guī)范服務標準，減少跑動次數(shù)。持續(xù)優(yōu)化更新《綜合窗口服務標準手冊》《工作人員崗位職責》《“一窗受理”改革實施規(guī)范操作手冊》，嚴格落實“首問負責制”“一次性告知制”和“限時辦結(jié)制”等窗口工作制度，完善“3綱+15條”管理手冊，全面推動規(guī)范化建設(shè)。強化大廳網(wǎng)格化巡查管理，將人員績效考核結(jié)果和季度、年度評先選優(yōu)相掛鉤，窗口辦理時限壓縮超65%，群眾跑動次數(shù)減少80%。

增強改革效應，擴展辦事范圍。先后協(xié)調(diào)醫(yī)保、公積金、婚姻登記、公安戶政、交警服務入駐大廳，不斷擴大事項辦理范圍。延長涉企服務鏈條，增加市場活力，將企業(yè)開辦、免費刻章、金融服務、政策咨詢?nèi)湕l納入政務服務增值化改革場景，為企業(yè)全生命周期精準服務。抓實政務服務事項“應盡必進”，提升政務服務便利度。目前，大廳入駐部門增加至37家，可辦理事項由原來的540項增至1274項。

系統(tǒng)搭建人才梯隊，增強服務“專業(yè)力”

瞄準人才培養(yǎng)、隊伍建設(shè)，強化培訓上崗、競爭上崗、持證上崗工作機制，以專業(yè)促規(guī)范，以規(guī)范提質(zhì)量。

開展全面培訓，鍛造精英團隊。全年組織召開綜合窗口業(yè)務、作風建設(shè)教育、政務服務禮儀等培訓活動80余場，開展業(yè)務能力考核9次，對綜窗人員的理論知識、服務禮儀、作風建設(shè)、應急處理能力等方面進行全方位培訓，打造“業(yè)務強、技能高、服務優(yōu)”的政務服務精英團隊。

推動持證上崗，提高專業(yè)水平。建立健全長效技能培養(yǎng)機制，通過開展窗口技能比武、模擬演練、實戰(zhàn)考試等方式取優(yōu)取尖。組織政務服務職業(yè)技能認定，拓展技能人才成長空間，確保窗口工作人員100%持證上崗，讓政務服務事項辦理更加專業(yè)、規(guī)范。

施行5S管理，保障服務成效。以微笑（Smile）、標準（Standard）、簡化（Simplify）、高效（Speedy）、滿意（Satisfy）的 5S 管理制度體系為范本，每月開展“服務之星”“業(yè)務之星”等競選活動，用好用活考評正向激勵機制，持續(xù)激發(fā)人員工作熱情，強化服務質(zhì)量，群眾辦事滿意度得到大幅提升。今年以來，獲得群眾有效評價139232條，滿意率99.99%，累計收到企業(yè)群眾的錦旗30面、感謝信52封。

做優(yōu)全程幫辦代辦，提升服務“精準力”

叫響“安心辦”幫辦代辦服務品牌，將全過程服務貫穿始終，以沉浸式體驗呈現(xiàn)政務服務精準與溫度。

組建專業(yè)幫辦團隊，服務流程標準化。組建覆蓋區(qū)、街、村（社區(qū)）三級的近千人“安心辦”幫辦代辦服務團隊，推廣使用“西安幫辦”小程序，形成一套規(guī)范化、標準化幫辦代辦服務體系。編制《長安區(qū)政務服務中心幫辦代辦工作制度》，通過明確幫辦代辦任務目標，啟動審前輔導服務，不斷豐富幫辦內(nèi)涵，延展服務邊界。

聚焦重點項目落地，審批服務高效化。聚焦重點項目建設(shè)過程中的難點堵點問題，編寫《工程建設(shè)項目幫辦代辦服務手冊》，夯實審前輔導、審中幫辦、事后回訪“三步工作法”，對市、區(qū)重點項目實行“項目管家”全鏈條、一對一幫代辦服務，為重點項目建設(shè)提速點燃“紅色引擎”，賦能項目“輕裝快跑”。今年以來，已為長安AI制造基地、秦創(chuàng)長安創(chuàng)慧中芯產(chǎn)業(yè)園等56個重點項目提供代辦服務，提供審前輔導106次，代辦事項127個，跟蹤回訪56次，讓審批服務再次跑出“加速度”。

關(guān)注特殊群體需求，代辦服務人性化。著眼于特殊辦事群體“行動難、不會辦、不能辦”的難點和需求，化被動為主動，提供“綠色通道”“上門代辦”等人性化服務。今年以來，已為高齡老人、殘障人士、在役軍人等特殊群體開通“綠色通道”750次，提供上門服務17次，真正把“精細化”“人性化”服務做到每一位辦事群眾的心坎上。

建立三級聯(lián)動體系，強化服務“聚合力”

推動行政審批和便民服務向基層延伸，構(gòu)建層級清晰，三級聯(lián)動的政務服務模式，方便企業(yè)群眾在“家門口”快速辦理業(yè)務。

打造“1+16+N”體系，強化服務協(xié)同。通過建立以區(qū)政務服務中心為核心、16個街道便民服務站為樞紐，延伸至N個城市社區(qū)服務點的“1+16+N”三級聯(lián)動政務服務模式，進一步強化服務聚合力，滿足企業(yè)群眾“便利化”辦事需求，為區(qū)域內(nèi)企業(yè)群眾提供更加堅實的政務服務保障和支持。2019年以來，街道、社區(qū)、驛站共計11個政務服務站點被評為西安市標準化建設(shè)示范站點。

下沉服務事項，激活“神經(jīng)末梢”。積極推進“15分鐘政務服務圈”建設(shè)，進一步提升基層政務服務能力，把基層便民服務中心（站）打造成服務群眾的一線陣地。分多批次持續(xù)推進180項政務服務事項下沉到街道、村（社區(qū)），讓群眾在家門口就能咨詢辦理各類業(yè)務，極大地方便了群眾辦事，真正做到了為民辦實事、解難題。

建設(shè)政務驛站，延伸服務觸角。2024年不斷探索“政務與銀行、政務與園區(qū)”相結(jié)合的服務模式，在工業(yè)園區(qū)、銀行、樓宇等人口密集的區(qū)域，全面建設(shè)完成長安區(qū)秦農(nóng)銀行韋曲南街支行、秦創(chuàng)長安創(chuàng)慧中芯等4個“標準化”“智能化”政務服務驛站，為企業(yè)群眾提供市場監(jiān)管、稅務申報、社保繳費等56項高頻事項辦理，滿足企業(yè)群眾“就近辦、自助辦、網(wǎng)上辦”的辦事需求。

加速推進數(shù)字賦能，促進服務“創(chuàng)新力”

依托“陜西政務服務網(wǎng)”和“秦務員”等省市級平臺，推動政務服務“數(shù)智化”迭代升級，構(gòu)建以“大數(shù)據(jù)”為支撐的智慧政務大廳。

做強數(shù)據(jù)集成，實現(xiàn)“無感易辦”。推出“無感續(xù)證智能提醒”服務，建立“無感續(xù)證”信息數(shù)據(jù)庫，將衛(wèi)生許可證、道路運輸經(jīng)營許可證等涉及醫(yī)療、交通、教育、不動產(chǎn)10個類別的證照納入首批試點服務范圍，通過大數(shù)據(jù)分析，篩選證照到期的企業(yè)群眾，提前30天發(fā)送“續(xù)證”提醒短信，窗口服務由“坐等上門”變“主動找人”，有效降低經(jīng)營主體證照逾期風險，預計年底將有500余家企業(yè)享受“無感續(xù)證”服務。

搭建智慧場景，實現(xiàn)“云廳慧辦”。采用VR全實景拍攝技術(shù)，將政務服務大廳720度實景拍攝，配置實景導航指引，全程搭配AI智能語音講解、觸控查詢，打造出立體化、交互式的3D導航平臺，群眾“動動手指”就可以全方位了解區(qū)政務中心區(qū)域功能布局、窗口業(yè)務、辦事指南、地址導航、咨詢電話、郵件發(fā)送等內(nèi)容，讓企業(yè)群眾足不出戶就能享受個性化辦事導引、雙通道咨詢、微信預約服務，開啟“沉浸式”政務服務新體驗。

強化人機協(xié)同，實現(xiàn)“智答快辦”。上線“長小安”云客服，開啟“智能客服+人工導辦”雙通道咨詢模式，簡單問題由智能機器人自動檢索、精準應答，復雜問題由人工導辦個性化分析、專業(yè)答復，打造“7x24小時”不打烊咨詢服務，讓企業(yè)群眾咨詢“事事有著落，件件有回音”，云客服上線以來已為20000余人提供辦事智能引導服務。開發(fā)“智能填表”系統(tǒng)，運用情形引導問答方式，精準采集必要信息，自動生成符合要求的申辦材料，全面實現(xiàn)申請資料情形區(qū)分、表單填寫制式規(guī)范、指尖政務即享即得。目前，首批智能表單已上線應用，涵蓋了醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊、商品房預售許可、新辦公共場所衛(wèi)生許可等多項高頻政務服務事項。

下一步，長安區(qū)將牢固樹立“小窗口大服務”理念，積極回應企業(yè)群眾對政務服務的新期待新要求，以“五位一體”政務服務體系為依托，進一步拓展政務服務的深度和廣度，實現(xiàn)政務服務從“可辦”向“易辦”“好辦”轉(zhuǎn)變，叫響“情同此心、如我在辦”營商環(huán)境品牌，為優(yōu)化營商環(huán)境、推動區(qū)域經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

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